• Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del
servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción
del cliente y diagnosticar los errores cometidos.

• Aprender a implantar en el trabajo diario un programa de calidad en el
servicio, para preparar a los trabajadores en la utilización del teléfono como
instrumento de atención e información al público.

• Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la
satisfacción del cliente y de los trabajadores que prestan el servicio, de
manera que se distingan y conozcan las normas de calidad.

• Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias que el mercado
laboral actual exige a los especialistas en Calidad en el servicio y atención al
cliente, para desarrollar su carrera profesional en el sector, por medio del
aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del
consumidor.

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES. 1.1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES 1.2. EL CLIENTE Y SU PERCEPCIÓN DEL SERVICIO 1.3. LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 1.4. ESTRATEGIAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 1.5. LA COMUNICACIÓN Y LAS NORMAS DE CALIDAD

TEMA 2. LA CAZA DE ERRORES. 2.1. INTRODUCCIÓN 2.2. HACERLO BIEN A LA PRIMERA 2.3. EL CERO DEFECTOS PASA TAMBIÉN POR UNA CAZA IMPLACABLE DE ERRORES

TEMA 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 3.1. INTRODUCCIÓN 3.2. VALOR PARA EL CLIENTE 3.3. SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR 3.4. LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 3.5. LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN: UNA FUENTE DE BENEFICIOS 3.6. LA OPINIÓN AJENA

TEMA 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 4.1. INTRODUCCIÓN 4.2. EL DIAGNÓSTICO: UN PUNTO DE PARTIDA INELUDIBLE 4.3. A LA BÚSQUEDA DEL CERO DEFECTOS 4.4. RECONSIDERACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO 4.5. UN TRONCO COMÚN DE EXCELENCIA PARA VARIAS RAMAS DEL SERVICIO

TEMA 5. EL TELÉFONO. 5.1. INTRODUCCIÓN 5.2. PREPARACIÓN TÉCNICA 5.3. PREPARACIÓN TÁCTICA 5.4. DESARROLLO PRÁCTICO O TÉCNICA DEL USO DEL TELÉFONO 5.5. ALGUNAS RECOMENDACIONES AL HABLAR POR TELÉFONO

TEMA 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO. 6.1. AEROPUERTO 6.2. BANCO 6.3. SUPERMERCADO 6.4. LAS TARJETAS DE CRÉDITO 6.5. EMPRESA DE MANTENIMIENTO 6.6. HOTEL 6.7. EMPRESA DE ALQUILER DE COCHES 6.8. UN CONCESIONARIO MERCEDES BENZ 6.9. UN JUEGO DE SALÓN QUE TERMINA EN EL LUGAR DE PARTIDA 6.10. UNA AGENCIA DE SEGUROS 6.11. UNOS INFORMATIVOS 6.12. LA CATÁSTROFE DE CHERNOBIL: DIFERENCIAS CULTURALES 6.13. UNA CALDERA RUIDOSA 6.14. UN INSTITUTO DE ESTADÍSTICA 6.15. UNA TIENDA DE MUEBLES