• Conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los
errores cometidos.

• Implantar en el trabajo diario un programa de calidad del servicio.

• Capacitar a los participantes para utilizar el teléfono como instrumento de atención e
información al público.

TEMA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE (I).
1.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD Y SERVICIO
1.2. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1.3. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
1.4. ESTRATEGIAS DE SERVICIO

TEMA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE (II).
2.1. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
2.2. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
2.3. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
2.4. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE