• Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.

• Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.

• Aprender a distinguir y conocer las normas de calidad en el servicio.

• Conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.

Calidad y servicio: algunas definiciones. La importancia de la calidad en el servicio. Gestión de la calidad en el servicio. Las estrategias del servicio. La comunicación del servicio. Normas de calidad del servicio. Calidad y servicio: algunas definiciones. La caza de errores. Medir la satisfacción del cliente. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?. El teléfono. Ejemplos de mala calidad en el servicio.