OBJETIVOS GENERALES

• Dotar a los trabajadores de la formación necesaria que les capacite y prepare para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades, por un lado de programación con el fin de que los trabajadores adquieran los conocimientos necesarios para realizar una correcta y adecuada organización del trabajo y por otro lado, de dirección, ya que los encargados de organizar el trabajo deben tener una correcta formación en la materia con el fin de maximizar los recursos, tanto
materiales como humanos, de que dispone la empresa.

• Proporcionar a los trabajadores los conocimientos necesarios para desarrollar
competencias en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades de concepción y gestión de sistemas de calidad en empresas del ámbito laboral de comercio.

• Mejorar la capacitación de los trabajadores, y de ese modo su reciclaje profesional, a través de la adquisición de nuevos conocimientos en materia de
gestión de la calidad.

• Introducir a los trabajadores del sector en la situación actual del sector comercio
en España, para que comprendiendo las particularidades y evolución que presenta, puedan adaptarse a sus cambios y necesidades.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Dar a conocer a los trabajadores los principales objetivos y beneficios que
supone la implantación de un sistema de calidad en la empresa comercial.

• Dar a conocer los aspectos fundamentales de la calidad como son los conceptos de Normalización, Certificación y Acreditación, las diferentes fases del proceso de implantación de un sistema de calidad, así como los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

• Dar una visión global de las diferencias de los sistemas de calidad en las distintas áreas de actividad económica.

• Dotar a los alumnos de información necesaria acerca de las auditorias de calidad, así como de las herramientas que hacen posible cuantificarla.

• Analizar los principales criterios para implantar un programa de calidad total en una empresa del sector comercio.

• Ofrecer al trabajador una visión práctica de la calidad en el comercio.

TEMA 1. ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
1.1. LA CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN: ANTECEDENTES
1.2. EL CONCEPTO DE CALIDAD

TEMA 2. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. COMUNICACIÓN O INFORMACIÓN EN LA EMPRESA
2.2. COMUNICACIÓN INTERNA
2.3. INFORMACIÓN EXTERNA: BENCHMARKING

TEMA 3. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA EFQM
3.1. ORÍGENES DEL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL
3.2. EXCELENCIA EN LA GESTIÓN: FUNDAMENTOS

TEMA 4. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA CALIDAD TOTAL
4.1. ORIGEN DEL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
4.2. EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
4.3. SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN LA CALIDAD TOTAL

TEMA 5. LA CALIDAD EN EMPRESAS INDUSTRIALES
5.1. INTRODUCCIÓN
5.2. LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
5.3. ASPECTOS ECONÓMICOS
5.4. PROVEEDORES
5.5. EL CLIENTE

TEMA 6. LA CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS
6.1. INTRODUCCIÓN
6.2. MEDIDA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
6.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
6.4. EXCELENCIA EN EL SERVICIO
6.5. CAUSAS PRINCIPALES DE LA DEFICIENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
6.6. LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

TEMA 7. COSTES DE CALIDAD
7.1. INTRODUCCIÓN
7.2. EL CONCEPTO DE “COSTE DE CALIDAD”
7.3. TIPOS DE COSTE DE CALIDAD
7.4. COSTE TOTAL DE LA CALIDAD
7.5. LOS COSTES DE LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA

TEMA 8. NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN Y ACREDITACIÓN
8.1. NORMALIZACIÓN
8.2. CERTIFICACIÓN
8.3. ACREDITACIÓN

TEMA 9. FASES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
9.1. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
9.2. FASES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
9.3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN PROYECTO DE IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD

TEMA 10. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
10.1. INTRODUCCIÓN
10.2. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
10.3. POLÍTICA DE CALIDAD
10.4. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
10.5. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

TEMA 11. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
11.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
11.2. RECURSOS HUMANOS
11.3. INFRAESTRUCTURA
11.4. AMBIENTE DE TRABAJO

TEMA 12. AUDITORÍAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
12.1. INTRODUCCIÓN
12.2. TIPOS DE AUDITORÍAS
12.3. OBJETIVO Y FRECUENCIA DE LAS AUDITORÍAS
12.4. METODOLOGÍA DE LA AUDITORÍA DE CALIDAD
12.5. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR
12.6. LA PRÁCTICA DE LA AUDITORÍA

TEMA 13. SITUACIÓN ACTUAL DEL COMERCIO EN ESPAÑA
13.1.INTRODUCCIÓN
13.2. EL COMERCIO EN EUROPA
13.3. FACTORES QUE AFECTAN AL COMERCIO

TEMA 14. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL ÁMBITO DEL COMERCIO
14.1. INTRODUCCIÓN
14.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN EL COMERCIO
14.3. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
14.4. EL MODELO EFQM PARA EMPRESAS DE COMERCIO
14.5. AYUDAS A LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD

TEMA 15. VISIÓN PRÁCTICA DE LA CALIDAD
15.1. INTRODUCCIÓN
15.2. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
15.3. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADE