OBJETIVOS GENERALES

• Dotar a los trabajadores de la formación necesaria que les capacite y prepare para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades, por un lado de programación con el fin de que los trabajadores adquieran los conocimientos necesarios para realizar una correcta y adecuada organización del trabajo y por otro lado, de dirección, ya que los encargados de organizar el trabajo deben tener una correcta formación en la materia con el fin de maximizar los recursos, tanto
materiales como humanos, de que dispone la empresa.

• Mejorar la capacitación y profesionalidad de los trabajadores a través de la
adquisición de nuevos conocimientos en materia de gestión de la calidad dentro de las empresas dedicadas a la hostelería.

• Introducir a los trabajadores en los conceptos básicos de la calidad como son la normalización, certificación y acreditación.

• Proporcionar los conocimientos necesarios para que el trabajador pueda adoptar la cultura de la calidad total e incorporar sus criterios en su proceso de trabajo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Dar a conocer a los trabajadores los objetivos y beneficios de la implantación
de un sistema de calidad en la empresa hostelera.

• Dar a conocer los principios de la norma ISO 9001:2000, así como las distintas fases de la implantación del sistema de calidad.

• Explicar las diferencias de los sistemas de calidad en las distintas áreas de
actividad económica.

• Proporcionar a los trabajadores la información sobre métodos de auditoria y
las herramientas que permiten medir la calidad.

• Analizar los criterios para implementar un programa de calidad total en una
empresa cuya actividad principal es la Hostelería.

• Ofrecer al trabajador una visión práctica de la calidad en el Hostelería.

TEMA 1. ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
1.1. LA CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN: ANTECEDENTES
1.2. EL CONCEPTO DE CALIDAD

TEMA 2. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. COMUNICACIÓN O INFORMACIÓN EN LA EMPRESA
2.2. COMUNICACIÓN INTERNA
2.3. INFORMACIÓN EXTERNA: BENCHMARKING

TEMA 3. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA EFQM
3.1. ORÍGENES DEL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL
3.2. EXCELENCIA EN LA GESTIÓN: FUNDAMENTOS

TEMA 4. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA CALIDAD TOTAL
4.1. ORIGEN DEL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
4.2. EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
4.3. SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN LA CALIDAD TOTAL

TEMA 5. LA CALIDAD EN EMPRESAS INDUSTRIALES
5.1. INTRODUCCIÓN
5.2. LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
5.3. ASPECTOS ECONÓMICOS
5.4. PROVEEDORES
5.5. EL CLIENTE

TEMA 6. LA CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS
6.1. INTRODUCCIÓN
6.2. MEDIDA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
6.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
6.4. EXCELENCIA EN EL SERVICIO
6.5. CAUSAS PRINCIPALES DE LA DEFICIENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
6.6. LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

TEMA 7. COSTES DE CALIDAD
7.1. INTRODUCCIÓN
7.2. EL CONCEPTO DE “COSTE DE CALIDAD”
7.3. TIPOS DE COSTE DE CALIDAD
7.4. COSTE TOTAL DE LA CALIDAD
7.5. LOS COSTES DE LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA

TEMA 8. NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN Y ACREDITACIÓN
8.1. NORMALIZACIÓN
8.2. CERTIFICACIÓN
8.3. ACREDITACIÓN

TEMA 9. FASES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
9.1. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
9.2. FASES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
9.3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN PROYECTO DE IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD

TEMA10. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
10.1. INTRODUCCIÓN
10.2. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
10.3. POLÍTICA DE CALIDAD
10.4. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
10.5. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

TEMA 11. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
11.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
11.2. RECURSOS HUMANOS
11.3. INFRAESTRUCTURA
11.4. AMBIENTE DE TRABAJO

TEMA 12. AUDITORÍAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
12.1. INTRODUCCIÓN
12.2. TIPOS DE AUDITORÍAS
12.3. OBJETIVO Y FRECUENCIA DE LAS AUDITORÍAS
12.4. METODOLOGÍA DE LA AUDITORÍA DE CALIDAD
12.5. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR
12.6. LA PRÁCTICA DE LA AUDITORÍA

TEMA 13. DATOS SOBRE EL SECTOR HOSTELERÍA
13.1. EL SECTOR HOSTELERÍA
13.2. EL ÁMBITO HOSTELERO EN ESPAÑA
13.3. EL ÁMBITO DE LA RESTAURACIÓN
13.4. EL TURISMO ESPAÑOL EN EL SIGLO XXI

TEMA 14. LA CALIDAD EN LA EMPRESA HOSTELERA
14.1. INTRODUCCIÓN
14.2. LOS REQUISITOS ISO 9000 EN LA EMPRESA HOSTELERA
14.3. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE LOS MODELOS ISO 9000
14.4. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN HOSTELERÍA
14.5. LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA EN EL SECTOR TURÍSTICO
14.6. FUNDAMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD ENHOSTELERÍA

TEMA 15. EL INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA (ICTE)
15.1. EL SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA
15.2. EL INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA
15.3. LA MARCA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOL